百戦練磨の督促ＯＬさんが綴るコミュニケーションテクニック
こんにちは。マイピク案内人のノリゴエです。
今日は、一冊本をご紹介。「督促ＯＬ修行日記」著：榎本まみ です。
この本は、クレジットカードの督促をするコールセンターのＯＬさんが書いた本です。
（続き）
クレーム対応に関するマニュアル本は世の中にたくさん出ていますが、
現実は、そんなマニュアルどおりに進みません。
マニュアル読んでるな、という事をお客様に感じさせたら不審感を煽ることも。
しかし、超強烈なクレームをくぐりぬけてきた著者さんだけあって、
読んでいると、今すぐにでも使えそうなテクニックがいっぱいありました。
コミュニケーション・テクニックが面白い！
「怒鳴られて体が固まったらどうするか？」
「お金を返して！と言わずにお金を返してもらう方法」
「ストレスフルな言葉を楽しみに変える方法」
などなど、今すぐにでも使えそうなテクニックが本書の随所に散りばめられています。
自分が必要以上に傷つかない為の盾と、
相手の感情を逆なでせずに、自分の主張を伝えるための武器。
それらが、動物の本能とか、論理学の観点から導き出されていたりして、
説得力があるのです。（色々調べられたんだろうな・・）
今まで怒鳴られて体が固まるのは、自分が打たれ弱いからだ、と思ってましたが、
この本読んだら、あ、動物の本能がそうさせてるのねっと、
自分を責める気持ちが少し和らぎました（笑）
日々、実践中です。
試しに、家族で実践してみました（笑）
「●●やって」と言うよりも、
「申し訳ないんだけど、●●してくれる？」
という方が、数倍スムーズに動いてくれます。
しかし、これをやるには、
自分の気持ちもいったん落ち着かせることが大切。
感情に任せると「●●やってって言ってんでしょー！！」と超逆効果なはめに。
自分を守る（感情を落ち着かせる）盾と、伝えるための武器、という
考え方はとても役立ってます。
どう伝えるか？っていうのは、ものすご～～～く大事なのですね。
2012年10月31日