案内人の極意
こんにちは！マイピク案内人のノリゴエです。
先日、NHKのプロフェッショナル仕事の流儀で、
ホテルコンシェルジュの阿部佳さんが出演されていました。
社長から、マイピク案内人にも通じる所があるから見て、
というお達し（？） が来まして。
早速、ＮＨＫオンデマンドで200円ちょっとで購入。
お昼ご飯をパソコン前でかきこみながら、拝見しました。
よかった、とてもよかった！
仕事のモチベーションも上がります♪
マイピク案内人は、顔こそ見えないけれど、
メールで、お客様の質問に答えたり、
イラスト制作のお手伝いをさせて頂くお仕事。
まさにコンシェルジュ。共通点もいっぱいでした。
よかった、凄かった！で終わりたくないので、
学んでやるぞ！盗んでやるぞ！という意気込みを込めて(笑）、
真似したいポイントをまとめてみました！
潜在的ニーズを拾い出そうとする姿勢を真似したい
お客様の希望のレストランがいっぱい、そんな時でも、ごめんなさい、で終わらない。
お客様が、何でその選択肢を望んでいるのかを考え、予測し、
お客様自身も気づいていないような潜在的ニーズを、
会話のキャッチボールの中から拾い出し、
代替案を提案する。
「あれはどうかな？」「これはどうかな？」とお客様の顔色を見ながら、
代替案を絞り込んでいく様子がスゴイ。
阿部さんのコンシェルジュ人生でターニングポイントとなった、
「お客様と向き合うんじゃない、同じ方向を見るんだ」
という気づき、自分にもたたきこみたいです。
意訳すると、
質問の回答に答えることばかりに注力するな、
相手の気持ちになって何を望んでいるのか考えろ、って事。
人の気持ちを読み取ろう、感じ取ろうとする事。
そのままマイピク案内人にも活かせるんじゃないかと。
いや、マイピク案内人だけじゃないですね、全部の仕事に通じますね。
コンシェルジュでなくとも、日々のコミュニケーションで、
これを意識するだけで、めっちゃ【仕事のできるやつ】 になりそうです（笑）
攻めの姿勢を真似したい
「もっと出来ることはないか？」
「やるべき事だけじゃなくて、やった方がいい事は全部やった方がいい」
阿部さんは、攻めのおもてなし、を実践されています。
「手の中(自分の出来る事だけ）で仕事をしない。やった事ない事を試して」
という 部下へのアドバイスも、心にグサグサ来ますね。
守りに入るか、攻めるのか。
これって表には見えない、人間の小さな心の動きですが、
行動に大きく差が出てくるんじゃないかと思うのですよね。
一言加えるのか加えないのか、で相手に与える印象はガラリと変わりますし、
あと一歩踏み込んで、お客様に声がけしていれば、
とても有効な情報を聞き出せて、サービスの質が大幅に向上する可能性もある。
ほんのちょっとの違い。
そのちょっとの違いを変えるのが、攻め、守り、と表現された、
心の持ちようなのかな、と思います。
守りに入らないぞ！と思うだけで、
多分、その次の行動がちょっとずつ変わってくる気がします。
どうです？
———
本を読むのもいいけれど、やっぱりご本人がしゃべってる姿が見られる
テレビは良いですね。声や顔つきも、その人をとてもよく現すなぁと。
テキパキした物言いが、リズミカルでとても気持ちよく、
そして流暢な英語が最高に格好よかったです。
英語の勉強さぼってたけど、またやりたくなりました。
よろしければ、ぜひNHKオンデマンドで。（NHKの営業マンではありません（笑））
2015年2月20日